Dit model beschrijft het beleid en de procedures voor klachten en het bijhouden van een klachtenregister. Alle klachten moeten deskundig en eerlijk behandeld worden. Dit is een wettelijke verplichting.
Waarom een klachtenbeleid?
De wet voorziet dat de verzekeringstussenpersonen interne beleidsmaatregelen vaststellen en interne procedures toepassen om ervoor te zorgen dat klachten die aan hen worden gericht over een verzekeringsovereenkomst of betreffende de verzekeringsdienst die aan de klager werd verleend, op een deskundige en eerlijke wijze worden onderzocht en dat de klager in elk geval een antwoord ontvangt.
Een klacht is een uiting van ontevredenheid aan een verzekeringstussenpersoon door een persoon met betrekking tot diens activiteiten van verzekeringsdistributie. Een onderscheid moet gemaakt worden gemaakt tussen de behandeling van klachten en de behandeling van vorderingen en eenvoudige verzoeken tot uitvoering van het verzekeringscontract, verzoeken om informatie en verzoeken om opheldering.
Een klager is een persoon van wie wordt aangenomen dat hij een klacht in overweging kan laten nemen door een verzekeringstussenpersoon en die al een klacht heeft ingediend, bijvoorbeeld een verzekeringnemer, verzekerde, begunstigde en een benadeelde derde.
Download hier het document met procedures, beleidsmaatregelen en het klachtenregister.
Procedures en beleidsmaatregelen + register klacht
Voor de Franstalige versie, neem contact op met FVF.
WHAT TO DO?
Log eerst in om verder te lezen.
1. Procedures en beleidsmaatregelen
Het eerste deel van dit model bevat een voorstel voor beleid en procedures bij klachten binnen jouw kantoor.
Dit is gebaseerd op de aanbevelingen van EIOPA en moet worden aangepast aan de specifieke kenmerken van het kantoor door de verantwoordelijke.
De vastgestelde procedures moeten gevolgd worden door de persoon die klachten beheert.
Volgens de interne instructienota moeten verbonden personen een klacht onmiddellijk overdragen aan de verantwoordelijke voor klachten. Beleid en procedures worden intern bewaard.
2. Register
Het tweede deel van het model is een register van klachten. Elke formele klacht die het kantoor ontvangt, moet hierin worden opgenomen.